為減輕日益增長的傳統信訪工作壓力，廈門市委市政府積極拓寬信訪渠道，于2004年7月6日正式開通968123市長專線電話，并將政府信箱更名為“市長專線信箱”。2017年，為實現政府熱線服務的"一號對外"、統一協調，進一步提高便民服務事項辦理質量，廈門市在968123市長專線平臺的基礎上建設12345便民服務平臺。7月1日，廈門市12345政務熱線開通試運行。2018年1月1日，廈門市12345便民服務平臺上線，12345政務熱線正式開通，與968123市長專線實行兩號并存，共同受理市民群眾的咨詢、投訴、求助、建議和信訪事項。
據統計，廈門市12345便民服務平臺（含968123市長專線）累計受理群眾來郵來電超過百萬多個（件），并呈現逐年增長趨勢，在維護人民權益、化解矛盾糾紛、服務經濟建設和促進社會和諧等方面取得了多重成效。
2018年以來，為激勵新一代青年員工奮發有為，再創佳績，平臺成立了創建省級青年文明號工作領導小組。圍繞著“創一流管理、樹一流服務、育一流人才、爭一流業績”的目標，平臺強化員工業務技能、扎實推進團隊建設、深化員工為民情懷，形成了以青年員工為主力的星級服務團隊，在業務技能和服務質量上得到了不斷提升。
12345便民服務平臺從以下五個要點竭力提升便民服務水平：
一個平臺：一體化政務熱線服務平臺，一號對外，統一協調。
兩個基本點：完善政務服務，優化便民服務，情牽百姓，心系民生。
三個維度：電話、短信、互聯網多渠道接入，多元服務，便捷高效。
四個原則：及時有效、公開透明、安全保密、督查督辦。
五項受理：咨詢、投訴、建議、求助、信訪全方位受理，全過程監督。
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